En las organizaciones modernas las mediciones de desempeño son obligatorias. Por ello en las áreas comerciales, productivas y operativas se mide todo lo que puede y debe medirse: rentabilidad, ingresos por ventas, costos, eficiencia, rendimiento de activos, velocidad de respuesta, calidad de servicio, satisfacción del cliente y un largo etcétera. Cada área de negocios debe demostrar, mediante indicadores basados en evidencia verificable, que contribuye activamente a los resultados finales perseguidos por la organización como un todo.
Por lo mismo, es cada vez más frecuente que también se pida a las áreas de apoyo o staff (Marketing, Finanzas, Administración, Recursos Humanos, entre otras) que presenten informes de gestión, los cuales deberían contener índices asociados al desempeño de dichas áreas. Hacerlo es en sí mismo todo un logro, pero, ¿cuáles son los indicadores que suelen contener estos informes? Por lo general son recuentos de actividades realizadas y cifras asociadas a éstos. Por ejemplo, un típico informe de gestión de la capacitación laboral en una empresa mostraría la cantidad de cursos efectuados, número de personas que los aprobaron, horas hombres totales y por área temática, costos asociados a dichas acciones, etcétera. No obstante, las preguntas clave siguen sin respuesta: ¿Cuál fue el impacto de la capacitación sobre el desempeño de los participantes? ¿En cuánto contribuyó la capacitación a la última línea? ¿Cuál fue la rentabilidad de las acciones formativas? (Bueno, ¿y qué diablos es eso?).
Frente a esta necesidad cada vez mayor de mostrar resultados, particularmente en el ámbito de la capacitación laboral, surgen dos inquietudes clave:
- ¿Se puede medir el impacto de la capacitación?
- ¿Cómo se puede medir?
Donald Kirkpatrick, profesor de la Universidad de Wisconsin, Estados Unidos, desarrolló un modelo de evaluación de acciones formativas donde plantea una metodología de análisis del impacto de la capacitación en 4 niveles: reacción, aprendizaje, transferencia y resultados, con indicaciones precisas para su aplicación práctica en las organizaciones.
El modelo de Kirkpatrick tiene una ventaja adicional: entrega los lineamientos fundamentales para diseñar, contratar y ejecutar actividades de capacitación efectivas, cuyos resultados puedan ser verificados objetivamente. ¿Qué más podrían pedir quienes gestionan la capacitación laboral en las organizaciones?